Droom jij als ondernemer van een loyaal klantenbestand? Logisch. Dit levert namelijk heel veel voordelen op voor je bedrijf. Maar een loyale klant krijg je niet zomaar. Want om van een klant, naar een tevreden klant en vervolgens naar een loyale klant te komen, moet je wel stappen zetten. Dit kan op talloze manieren, bijvoorbeeld door te werken met een loyaliteitsprogramma of relatiegeschenken met logo.
Verschil tussen klantretentie en klantloyaliteit
Eerst willen we twee termen verduidelijken: die van klantretentie en klantloyaliteit. Deze twee termen worden vaak door elkaar gehaald. Logisch, maar gevaarlijk. Ze lijken hetzelfde te betekenen, maar dit is niet zo. We zoomen eerst in op de term ´klantretentie´. Hiermee bedoelen we het behouden van klanten. Vaak zijn de strategieën om dit te realiseren reactief van aard. Bijvoorbeeld wanneer de concurrent soortgelijke producten of diensten verkoopt, maar dan met stuntprijzen. Om geen klandizie te verliezen, kun je overwegen ook kortingen te geven. Of denk aan de concurrent die een nieuw product op de markt introduceert. Jij kunt als de wiedeweerga een soortgelijk of zelfs beter product of dienst gaan ontwikkelen. Retentie is een afzonderlijke fase in de klantcyclus. De klant is namelijk al binnen, maar je dreigt deze te verliezen.
Dan de andere term: klantloyaliteit. Hiermee bedoelen we de verbondenheid of betrokkenheid van een klant of koper t.o.v. jouw product, dienst, merk of bedrijf. Klantloyaliteit bestaat uit twee factoren: houding en gedrag. De klant heeft een positieve, loyale houding (attitude) richting jou. Dit uit zich in gedrag. Bijvoorbeeld dat de klant niet overloopt naar de concurrent wanneer deze stunt met prijzen of een nieuw product introduceert.
Waarom is klantloyaliteit belangrijk?
Een loyale klant is goud waard. Voor veel ondernemers is het zelfs van fundamenteel belang om bestaande klanten te behouden. Hiermee word of blijf je namelijk succesvol op de korte- en de lange termijn. Misschien ken je de 20-80 regel al? Deze regel stelt dat 20% van je bestaande klanten zorgt voor 80% van je omzet. Allereerst is het zo dat het behouden van een bestaande klant goedkoper is dan het werven van een nieuwe klant. Daarnaast zorgt klantenbinding en loyaliteit voor herhaalaankopen, wat je winst kan doen verhogen. Wanneer je bestaande klant vertrouwen heeft in jouw product, merk of bedrijf, dan wordt de cross- en upsell een stuk eenvoudiger. De klant kan sneller bereid zijn om meer te betalen voor dezelfde dienst of hetzelfde product. Tot slot kan klantloyaliteit zorgen voor positieve word-of-mouth. Dit kan weer zorgen voor nieuwe klandizie wat voor jou als ondernemer een enorm gunstig sneeuwbaleffect oplevert.
Relatiegeschenken voor klantloyaliteit
Door met relatiegeschenken te werken, kun je de klantloyaliteit verhogen. Dat komt door de volgende drie redenen:
- Allereerst geef je met relatiegeschenken aan dat je denkt aan de klant. Door de relatiegeschenken zo persoonlijk mogelijk te maken, voelt deze zich extra speciaal. Weet je bijvoorbeeld dat jouw klant dol is op de nieuwste technologie? Laat dan een van onze gadgets bedrukken met logo. Of laat artikelen bedrukken die de klant kan gebruiken op zichtbare plekken. Zoals een bedrukte paraplu, een drinkfles met logo of een van onze andere relatiegeschenken. Op deze manier maak je niet alleen de klant blij, maar creëer je ook meer zichtbaarheid voor jouw onderneming. Een win-win situatie.
- Met het geven van relatiegeschenken speel je in op de Wet van Wederkerigheid. Iemand die iets krijgt, is sneller geneigd om iets terug te geven. De klant staat voor zijn gevoel bij jou ´in het krijt´, ondanks dat dit natuurlijk niet echt zo is. Hij of zij wil je graag iets teruggeven, bijvoorbeeld middels een bestelling of positieve recensie.
- Tot slot zorg je met relatiegeschenken voor een constante reminder aan jouw merk. Laat bijvoorbeeld een van onze mokken bedrukken met logo. Keer op keer dat de klant zijn of haar koffie of thee uit deze mok drinkt, ziet hij weer jouw logo. Onbewust blijf jij dan ook top of mind.
Hoe meet je klantloyaliteit?
Hoe weet je nu zeker dat een klant loyaal is? Simpel: door het te meten. Je kunt klantloyaliteit uitdrukken met de Net Promotor Score (NPS). Je scoort de Net Promotor Score middels een vraag en een tienpuntsschaal. Meestal vraag je de klant hoe groot de kans is dat iemand je organisatie of product aanbeveelt bij een ander. Vinkt iemand een 9 of 10 aan? Dan is dit een promotor. Vinkt iemand een 7 tot en met 8 aan? Dan is de klant een passive. We spreken van detractors wanneer klanten kiezen tussen een 0 en een 6. Je vraagt de NPS periodiek uit: bijvoorbeeld eens in de 3, 6 tot 12 maanden. De formule om de NPS te berekenen is als volgt:
NPS = percentage promotors – percentage detractors.
De uitkomst is een getal tussen de -100 en de 100. Heb je bijvoorbeeld 30% aan promotors en 20% aan detractors? Dan is de NPS 10 (30% – 20% = 10). Passives hebben geen directe invloed op de NPS-score.
Aan de slag met relatiegeschenken
Wil jij na het lezen van dit blog graag jouw klantloyaliteit verhogen? Start dan met de NPS en ga vervolgens aan de slag met relatiegeschenken uit onze collectie. Voor vragen kun je altijd contact met ons opnemen.